7月18日，国航重庆公司客舱部乘务二分部积极响应部门7月进行服务质量大整顿的号召，收集整理一些具体案例，召开了以“如何有效预防和杜绝服务事故和恶性投诉”为主题的服务质量研讨会。会上重点探讨和交流乘务员在航班中与旅客发生摩擦时如何在第一时间安抚旅客，如何有效与旅客沟通，如何确保飞机、机上人员安全，迅速控制客舱形势以及如何合情、合理又巧妙向旅客取证，如何应对刁蛮旅客等。据悉，参加研讨的有资深乘务长，也有年轻的乘务员，运行质量管理部邓壮志经理和客舱部分管乘务的李灵洁副经理也到会对案例进行点评。
研讨会改变了以往业务干部一讲到底的讲授方式， 采取PPT展示，分部干部具体陈述案例经过以及当事乘务长、乘务员已采取的处置方法，由参会班组（包括示范组）找出整个事件中处置不当的地方和存在的薄弱环节，通过乘务长的服务技巧分解和乘务员换位和补位思考，以及与会领导的精彩点评了解到旅客最想得到乘务员什么样的帮助，乘务员在服务中如何“投其所好”，找到乘务员如何维护旅客、国航以及自己的利益，以及应对刁蛮旅客的多种对策的关键点，从而从真正意义上帮助乘务员提高服务技能，有效规避客舱矛盾和处置恶性投诉事件。最后该会议明确了处置类似事件的正确可行的处置方法，更加明确了特殊情况下的处置流程，强调“真诚主动改善客户体验”的服务理念。
