故事一：“我是一个年平均乘坐航班40多次的的老乘客，机上各种场景已司空见惯。但今天乘坐MU5175航班一个年轻空姐的微笑，令我不由写下这张表扬卡。空姐的微笑是非常正常的，但今天这个空姐从登机到下机我从她脸上看到的永远是天使般的微笑。两个小时快要过去了，下机前我忍不住问她：‘你辛苦吗？累吗？’她依然是天使般微笑着回答：‘不累’。透过她甜蜜的笑容，我感受到的是一片温馨，一阵暖意。”这是一名旅客写下的表扬卡。

　　故事二：某 先生因为心脏不太好需要吃药，起飞时向乘务员要一杯热水，该乘务员答应十分钟之后把水送来。但是过了十五分钟，热水还没有送来……这位乘务员在工作中突然想起自己答应乘客的热水。当她送到时，这位先生非常生气，愤怒地指责她工作中的过失。她仍笑着向他道歉，但是再多的道歉也不能平息他的怒火，整个旅途中这位乘务员不时来到这位先生身边，微笑着问：“您还需要一杯热水吗？”或者询问他还有没有其它需要，但这位先生一直都不再理睬她。飞机将要降落的时候，她再次来到这位先生面前，再一次微笑着向他道歉。这次他仍然冷冷的说：“把你们的意见卡拿来！”并把意见卡填完后直接交到了乘务长手中。旅客下机后，乘务长找到这位乘务员，询问今天发生的事情。这位乘务员怀着万分沮丧的心情复述了事情的经过。这时，乘务长把乘客的意见卡公布了：“我本来是要投诉这位不负责任的乘务员，但是她十三次微笑服务打动了我，下次有机会我还会带着自己的亲友再乘坐这次航班。”

　　这两个旅客都是非常注重服务细节和感受的人。这两个乘务员也并没有做什么很特别的工作，仅仅是微笑和真诚就能打动旅客的心，这也许是她们不曾想到的。的确，微笑是乘务员展现给旅客最美丽温馨的表情，它能在瞬间拉近彼此距离，化解不愉快，赢得旅客的好感。

　　空中服务工作需要始终如一地做好每个细节，从最简单的微笑开始。不要小看微笑的力量，不要忽略每一句问候，也不要轻视言行文明、端庄仪表，这些都是乘务员传达的最真实的形象和声音。如果仅仅是因为疏忽，一时责任心的缺乏而导致整个工作失误，那影响的就不仅仅是个人形象，航空公司的形象会在旅客心中大打折扣。海尔集团董事会主席、首席执行官张瑞敏说，把每件简单的事做好就是不简单，把每件平凡的事做好就是不平凡，做好简单、平凡的事所需要的就是认真精神。(东航江西分公司客舱服务部 蔡霞)